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服務心理學


图书基本信息
出版时间:2006-2
出版时间:中國物資出版社
作者:魏乃昌,魏虹
页数:265
书名:服務心理學
封面图片
服務心理學
内容概要
為適應社會主義市場經濟體制的要求,原國內貿易部于1998年頒發了商品經營等7個專業教學計劃和專業課教學大綱。《服務心理學》一書是根據新編的教學計劃和教學大綱的要求,充分吸收和借鑒本學科國內外研究的最新成果,重點放在學科體系、內容體系、結構體系的創新,強化知識應用性和可操作性。本書是商貿中等職業技術學校的必用教材,也可供業務崗位培訓和再就業培訓使用,還可作為廣大企業職工的自學讀物。
书籍目录
第一章 服務心理學概述 第一節 心理學基礎知識 第二節 服務心理學第二章 感覺與知覺 第一節 感知覺的一般知識 第二節 感知覺與賓客的行為要示 第三節 感知覺與服務工作第三章 記憶與注意 第一節 記憶的一般知識 第二節 記憶與服務工作 第三節 注意的一般知識 第四節 注意與服務工作第四章 需要與動機 第一節 需要的一般知識 第二節 需要與服務工作 第三節 動機的一般知識 第四節 動機與服務工作第五章 情緒與情感 第一節 情緒、情感的一般知識 第二節 情緒、情感與服務工作 第三節 情商第六章 氣質與性格 第一節 氣質的一般知識 第二節 賓客的氣質行為特征與服務策略 第三節 性格的一般知識 第四節 賓客的性格特征與行為需求第七章 飯店前廳與客房服務心理 第一節 前廳服務與賓客心理 第二節 客房服務與賓客心理第八章 飯店餐廳服務心理 第一節 賓客用餐的一般心理 第二節 賓客對餐廳服務的心理要示第九章 購物及康樂服務心理 第一節 購物服務心理 第二節 康樂服務心理第十章 飯店管理心理 第一節 飯店服務職業心理素質 第二節 飯店服務員的職業意識 第三節 服務人員的個體心理差異與管理 第四節 人際關系與服務交往心理 第五節 心理挫折與管理 第六節 投訴心理及處理技巧心理練習 一、應變題 二、案例評析 三、案例討論 四、心理測驗  1.氣質測驗  2.推理能力測驗  3.聰明程度測驗  4.人格(個性)自測問卷  5.職校學生心理素質測試  6.餐廳服務質量調查表  7.語言技巧練習參考書目參考書目
章节摘录
2.知覺的種類知覺可以分為兩大類,一般知覺和復雜知覺。一般知覺。知覺過程是由多種感覺的聯合活動而產生。在多種感覺的聯合活動中,往往有某一種感覺起主導作用。根據知覺時起主導作用的感覺不同,可將知覺分為視知覺、听知覺、味知覺、嗅知覺、觸知覺等等。例如,看電視,有視覺和听覺參與,但視知覺起主導作用。品嘗美味佳肴,是味知覺在起主導作用。復雜知覺。根據知覺對象的空間特性、時間特性和運動特性,把知覺劃分為空間知覺、時間知覺、運動知覺。空間知覺是人腦對物體形狀、大小、遠近、方位的反映;時間知覺是人腦對客觀現象的延續性和順序性的反映;運動知覺是人腦對物體空間位移和速度的反映。3.知覺的特性知覺的選擇性。指知覺的對象能迅速從背景中被選擇出來的規律和特性。人在清醒時,總是有選擇地以少數事物作為知覺的對象,對它們知覺得格外清晰,而其余的事物則反映得比較模糊。例如,賓客在吃自助餐時,對菜肴感知得比較清晰,而對盛放菜肴的器皿就感知得比較模糊。知覺的整體性。知覺的對象具有不同的屬性,由不同的部分組成。但人們並不把知覺對象感知為各個孤立的部分,而是把它知覺為一個統一的整體。這就是知覺的整體性。
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